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前言：
近年来，随着移动业务的迅速发展，服务能力正在成为企业的核心竞争力之一。客户投诉管理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。中国移动、中国联通国内两大移动运营商都投入了大量的资源，用以提升客户投诉管理水平，促进整体服务水平的提高。但目前，移动客户投诉仍存在两大突出问题――客户投诉量持续上升和投诉处理时限较长，成为移动运营商投诉管理中的两大瓶颈。
笔者通过对目前移动运营商客户投诉管理服务的研究，对两大瓶颈产生的原因进行了剖析，认为实行“分类投诉预防措施”，增加投诉处理透明度，是全面降低投诉总量的有效手段，而实现“权限前移”、“分级差异化处理”和提高客服人员综合素质是缩短投诉处理时限的关键因素。

1．目前移动运营商在投诉管理上存在的两大瓶颈
瓶颈之一：客户投诉量呈现上升趋势
根据对某省移动运营商2005年2－6月份投诉量与2004年同期的对比中（见下图1），我们可以明显地看出这一趋势，即客户投诉量呈现上升趋势。

图1 2004年2－6月与2005年2－6月投诉总量对比图

瓶颈之二：投诉处理时限较长
通过对有投诉经历的移动客户的问卷调研发现（见下图2），客户对投诉处理最不满意的原因主要是对投诉处理结果不满意和对处理时限不满意，分别占46.8%和28.2%。由于投诉处理结果和客户主观期望有密切关系，不同的客户对投诉处理结果的满意度不同，更多地夹杂了客户的主观因素，这不是运营商所能掌控的，而投诉处理时限主要是运营商对投诉处理的响应，是可以由运营商通过内部管理机制的优化等一系列举措来控制的。因此，运营商应该在缩短投诉处理时限方面，投入更多的资源，这也是运营商投诉管理的瓶颈之一。
同时，通过对客户的调研数据也发现，客户对投诉处理的期望中，快速解决问题占了88.2%。

图2 客户对投诉处理最不满意的原因

2．引起客户投诉量持续上升和投诉处理时限较长的主要原因
通过数据统计发现，客户的投诉主要集中在网络、支撑系统和SP服务三种类型上，下图是某移动运营商2005年2－6月份的各种类型投诉的月平均投诉量。

图3 2005年2－6月各种类型的月平均投诉量

通过进一步的研究发现：网络类投诉产生的主要原因是因为网络质量的变更所引起，如网络系统的割接、网络的升级以及基站的退服等因素，往往会引发大量的投诉和重复投诉。
SP类的投诉主要是由于对SP服务监管不到位，以及SP采取多种手段进行不正当竞争两方面，主要表现集中在由于SP“反登记”定制和短信陷阱定制引起的资费投诉。这类投诉量非常大，而且对移动运营商企业形象造成了较大的负面影响。
支撑系统类的投诉产生的原因主要是后台支撑系统运行不稳定造成，如月底月初计费时，由于系统资源紧张，导致运行速度慢、客户等待时间长，从而引起客户投诉。另外，智能网平台、代收代扣系统故障等往往引起客户大量集中的重复投诉，当涉及计费问题时，还易引起客户的升级投诉。
那么引起客户感知投诉处理时限较长的原因又是什么呢？通过分析发现主要有三个原因：
原因之一：客户投诉现场解决率较低
当前客户服务的第一界面——营业厅、客户服务热线等接到客户投诉时，其主要功能就是受理客户投诉、填写及转派客户投诉工单，由后台支撑部门来处理客户投诉。因此，投诉处理环节的冗长引起客户的不满。
原因之二：投诉分级处理流程不够优化
没有实现对VIP客户，或紧急投诉的分类分级处理，导致重要客户的投诉，或是紧急投诉不能及时响应，影响了处理速度。
原因之三：服务人员综合素质有待进一步提高
由此带来的负面影响主要体现在三个方面，一是使原来进行咨询的客户，由咨询转投诉；二是对业务宣传不到位，致使客户理解错误，认为服务承诺与实际服务内容不符而进行投诉；三是业务办理差错，引起客户投诉。
3．如何降低投诉总量：实行“分类投诉预防措施”，并增加投诉处理透明度，是全面降低投诉总量的有效手段
（1）方案一：实行“分类投诉预防措施”
就是根据不同投诉类型产生的原因，有针对性地建立起不同投诉类型的预防措施。通过前面的分析，我们可以看出不同投诉类型发生的原因虽然各有差异，但基本上都可以通过提前做好预防工作得以有效控制。
网络类预防措施主要从两个方面做起
一方面，“坏消息提前告知”。主要对可预知的可能影响客户正常使用的“坏消息”，如工程割接、网络调整、停电、灾害电气提前告知客户，说明预计影响范围和预计影响时间，做好解释工作，降低客户由此产生的大量投诉。
另一方面，以客户感知优化网络，降低客户重复投诉率。网络优化是降低网络类客户投诉的重要保证，但在实际中，往往会出现网络技术参数达到标准，但仍然存在大量客户投诉的现象。所以，要以客户感知为导向评价网络质量，进行网络优化，建立优化模型。
支撑系统类投诉预防措施主要是加强系统的实时监控和“坏消息提前告知”
建立实时监控系统，保证系统的稳定性，防止因系统或接口故障引起大量投诉。对BOSS系统及其它外围系统进行实时监控，并对系统资源进行合理调整，加强联机指令优化改造，将系统的故障率降至最低。
实行坏消息提前告知制度，对可预见的系统资源紧张、系统升级或维护等情况及时发布资讯，降低客户投诉量。
SP类的主要预防措施
从两个方面加强对SP服务的监管，从源头解决投诉产生的原因。一是规范完善SP服务商相关合作管理制度和流程，保证各SP在公平、公开、公正的运营环境中，为客户提供服务，杜绝因不正当竞争引发的违规行为；二是加强对SP的业务逻辑控制，可以采取各分公司分片包干的形式，按月对SP服务情况进行业务逻辑测试，发现问题及时整改。另外，还要加强对SP业务使用及资费的宣传，减少自助业务的投诉发生。
（2）方案二：建立客户查询系统，增加投诉处理过程的透明度，降低客户在等待处理过程中对时限的敏感度，减少客户重复投诉

图4 客户查询系统

建立多种便捷的、低成本的查询渠道，让客户可随时查询投诉处理状态，缓解客户等待期间的焦虑或不满情绪。
在查询功能实现基础上，增加投诉处理过程中的客户互动环节，设置双向沟通方式，既要让客户了解投诉处理状态，又能有效反馈信息，同时客服人员以实现主动服务。
4．实现“权限前移”、“分级差异化处理”和提高客服人员综合素质是缩短投诉处理时限的关键因素
（1）方案一：“权限迁移”就是一线投诉人员也拥有部分后台处理投诉的权限，及对基层管理人员及一线人员进行适度授权，从而提高投诉现场解决率
权限前移的方法
方法一：增加营业人员的系统权限，增加查询功能，便于前台第一时间核查投诉原因；
方法二：增加话费类投诉的权限，将话费处置权充分前移，尤其是对于SP服务投诉，直接由投诉服务前台核实情况后进行调帐，缩短处理流程和环节；
方法三：对系统故障投诉，将后台的回复客户权限前移，要求前台第一时间答复或解决，这需要后台提供统一答复标准，落实内部承诺制。
权限前移的程度取决于对外服务承诺的水平，同时也要考虑因权限前移引起的管理成本，所以必须要权衡权限前移的程度

图5 权限前移的程度

（2）方案二：启动不同投诉流程和投诉处理的通道
建立不同处理通道，根据不同目标客户群启动不同流程和处理通道。对于集团客户，如果发生投诉，一般来讲带有普遍性，会是大范围的投诉。对于VIP客户，建立绿色服务通道，可以提高高价值客户的服务感知，提升客户的满意度。 

图6 根据目标客户不同，建立流程和处理通道

按照投诉性质的不同，建立和完善紧急通道和升级流程，实现对紧急和重要投诉的快速响应。

图7 根据性质不同，建立通道和升级流程

（3）方案三：建立双向培训机制，提高投诉处理人员的投诉处理能力
后台对前台进行培训，让服务前台的投诉处理人员及时掌握各种类型投诉的处理规范和要领，对投诉客户快速响应，及时答复。
前台对后台进行培训，如与客户沟通的技巧、解答问题及回复客户的语气等，使专业术语转化为更容易使客户听明白的俗语，提高技术人员在处理投诉时与客户面对面沟通的效率，提高投诉处理效率。
总的来说，两大瓶颈的突破，将会使移动运营商的整体服务水平得到长足进步，也将会使其在未来的移动市场上占据更有利的竞争位势。